2016.04.21
電話応対は仕事上、欠かせないビジネススキルです。その中でも要求されるのは、
好感度・正確さ・簡潔さです。
今回は電話の受け方、用件の聞き方、マナーについてご紹介します。
電話の応対は「明るく」「親切」「丁寧」が基本です。通常のトーンよりも少し高めの声が相手に聞きやすく届きます。
まず電話が鳴ったら3コール以内に出ます。「はい、○○(社名)でございます。」
この際、冒頭に「お電話ありがとうございます」等を添えると相手に印象よく伝わります。
3コール以上鳴ってから出る際は「大変お待たせしました。○○(社内)でございます。」で受けましょう。
取り次ぎの場合はいくつかパターンがありますが、不在の伝え方は状況によって多少異なります。
例えば外出している場合、名指し人が電話に出られないことを会社を代表して謝り、現在の状況を伝えます。
その上で、相手の意向を確認します。伝言を受けたら、電話をかけてきた相手の社名、氏名、伝言の内容を
メモし連絡先を尋ねます。内容は正確に聞き取り、用件は簡潔に整理してメモしましょう。
・外出時「あいにく○○は席を外しております。折り返しご連絡させるよう申し伝えましょうか?」
・不在時「あいにく○○は不在でございます。よろしければご用件をお伺いいたしましょうか?」
名指し人が先方に連絡するまでは、あなたの責任だということを自覚し、電話応対から報告まで確実な仕事を
心掛けましょう。最近はビジネスツールとして、仕事のやり取りも携帯電話ですることが多くなりました。
その際に気をつけなくてはいけないのがやはり”マナー”です。会社にかかってきた電話を受けたら、その人が
会社の代表として話すことになります。電話は声を通じた会社の窓です。顔は見えないため、意識が耳に集中するので、
相手の心理状態がストレートに伝わってきます。たった1本の電話がその会社の印象を決めてしまうことがあります。
顔が見えないコミュニケーションだからこそ、電話応対においてのマナーには細心の注意が必要です。
電話対応のスキルは、どの職種にも共通して活かせるので身に付けましょう!